7月18日，品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2023年（第九屆）中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（C-CSI）品牌排名和分析報(bào)告。該指數(shù)2015年首次推出，即獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專項(xiàng)資金的扶持。

　　2023年C-CSI核心發(fā)現(xiàn)：

　　1.C-CSI短期回落，進(jìn)入調(diào)整期

　　2023年C-CSI僅74.7分，三大行業(yè)滿意度均明顯回落。在細(xì)分指標(biāo)中，忠誠(chéng)度和服務(wù)要素滿意度顯著下降，服務(wù)觸點(diǎn)的重新構(gòu)建將會(huì)幫助消費(fèi)者恢復(fù)信心。

　　2.C-CSI揭示體驗(yàn)管理三大特征

　　本年度C-CSI被逆轉(zhuǎn)比例增長(zhǎng)6.4%，達(dá)到52.1%，展現(xiàn)出滿意度的不穩(wěn)定態(tài)；C-CSI第一品牌中本土品牌認(rèn)可持續(xù)增強(qiáng)，“國(guó)潮”新勢(shì)力蓬勃發(fā)展；滿意度代際差異日趨顯著，銀發(fā)族成為滿意度最高群體。

　　3.用戶體驗(yàn)管理啟示

　　以用戶思維發(fā)現(xiàn)需求痛點(diǎn)、以場(chǎng)景思維延伸服務(wù)鏈條，真正做到將品牌融入生活；在用戶多元體驗(yàn)觸點(diǎn)下錨定精細(xì)化管理的戰(zhàn)略定力，方能達(dá)成用戶體驗(yàn)的可持續(xù)發(fā)展。

　　Part1? 2023年C-CSI

　　后疫情時(shí)代，隨著消費(fèi)需求的反彈和消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，2023年C-CSI得分卻不升反降，僅為74.7分，降幅達(dá)到了5.0分，這也是C-CSI發(fā)布以來的歷史最大降幅。三大行業(yè)今年在C-CSI上難得表現(xiàn)一致，無一例外都出現(xiàn)了較大幅度的回落。

　　本年度C-CSI發(fā)布涵蓋了170個(gè)細(xì)分品類的滿意度結(jié)果，其中快速消費(fèi)品行業(yè)覆蓋67個(gè)細(xì)分品類，C-CSI平均得分76.4分，居三大行業(yè)首位。服務(wù)業(yè)覆蓋54個(gè)細(xì)分品類，C-CSI平均得分73.2分，較上年回落幅度最大。而耐用消費(fèi)品則始終處于三大行業(yè)中間位置，本年度C-CSI得分為74.1分，較上年下降幅度相對(duì)最小，行業(yè)發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定。

　　仔細(xì)觀察各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，其實(shí)我們不難看出滿意度進(jìn)入了調(diào)整期。疫情三年，各大行業(yè)都面臨著人員培訓(xùn)斷檔、渠道縮減、服務(wù)創(chuàng)新斷層、設(shè)備老化等問題，而消費(fèi)者實(shí)際上已經(jīng)從行為和情感上經(jīng)歷了一個(gè)需求迭代周期，各個(gè)品牌幾乎都面臨著同樣一個(gè)矛盾，即，越來越弱的服務(wù)力和消費(fèi)者新的需求期待之間的矛盾。這就不可避免地造成短期的體驗(yàn)沖突，但這種沖突必然在品牌體驗(yàn)端秩序重構(gòu)和消費(fèi)需求正常回歸之后逐步消散，所以短期內(nèi)無需對(duì)此過度解讀和擔(dān)憂。

　　當(dāng)然，禍兮福所倚，有一些行業(yè)反而在危機(jī)中創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，并由此獲得了整體行業(yè)的提升。在2023年的33個(gè)細(xì)分行業(yè)中仍有5個(gè)行業(yè)逆勢(shì)增長(zhǎng)，包括家居用品、智能產(chǎn)品、公共服務(wù)、食品、生活用品，尤以智能產(chǎn)品表現(xiàn)亮眼。三年的宅家生活促使消費(fèi)需求由外轉(zhuǎn)內(nèi)，消費(fèi)者開始更加細(xì)致地關(guān)注自己的生活品質(zhì)，追求完美的居家體驗(yàn)，智能產(chǎn)品行業(yè)恰好貼合了家居場(chǎng)景與懶宅的生活習(xí)慣，加之這些行業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)在品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、場(chǎng)景等方面不斷升級(jí)，助推了掃地機(jī)/洗地機(jī)、智能音箱、智能馬桶蓋、智能手環(huán)等品類滿意度的全線提升。其中尤以華為（智能手環(huán)）、石頭（掃地機(jī)/洗地機(jī)）、云鯨（掃地機(jī)/洗地機(jī)）等品牌表現(xiàn)突出。

　　我們將C-CSI進(jìn)行指標(biāo)的拆解，探尋本年度顧客滿意度降低的影響要因。從細(xì)分指標(biāo)的得分變化來看，忠誠(chéng)度和服務(wù)要素滿意度下降幅度最大，而品牌、產(chǎn)品要素滿意度受到的沖擊較小。即使我們傳統(tǒng)中認(rèn)為擁有即時(shí)消費(fèi)特征的快速消費(fèi)品行業(yè)都在服務(wù)要素上表現(xiàn)出了不滿的傾向。一方面，隨著行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，品牌端必須積極迎合消費(fèi)者需求做出變革，建立更多的服務(wù)鏈條和服務(wù)觸點(diǎn)，這是企業(yè)主動(dòng)擁抱消費(fèi)者、提供更為多元的服務(wù)、為品牌帶來更多的溝通機(jī)會(huì)和用戶情感觸達(dá)通路的重要方法。但是這同時(shí)也是一把雙刃劍，服務(wù)鏈條增加和服務(wù)觸點(diǎn)擴(kuò)容，必然要求品牌具備多維度精細(xì)化的管理能力，否則必將帶來用戶預(yù)期和實(shí)際感知之間的巨大落差，造成滿意度受損。很顯然，眾多品牌需要重新審視自身在觸點(diǎn)構(gòu)建和觸點(diǎn)管理方面的不足，才能避免這種短暫的下行變成真正的危機(jī)。

　　如前面所述，并非所有的品牌都陷入困境，2023年C-CSI中仍然有一些優(yōu)秀的品牌表現(xiàn)亮眼。我們持續(xù)關(guān)注這些品牌，并試圖通過解讀他們的服務(wù)變化和結(jié)果之間的相關(guān)性，為其他品牌提供借鑒和參考。

　　例如百草味（堅(jiān)果/干果）本年度產(chǎn)品要素滿意度提升9.4分，服務(wù)要素滿意度提升14.9分。在渠道端，百草味持續(xù)打造全渠道鏈路，其線下終端網(wǎng)點(diǎn)布局逐漸滲透三四線市場(chǎng)。在產(chǎn)品端，其以健康零食為品牌定位，推出高品質(zhì)堅(jiān)果新品，滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、健康的追求。在情感端，百草味以傳統(tǒng)新年為載體與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期溝通，值2023年新年之際拍攝短片《年味真的變沒了嗎》，與消費(fèi)者加深情感鏈接。

　　中信銀行（手機(jī)銀行）本年度產(chǎn)品要素滿意度提升10.5分，服務(wù)要素滿意度提升15.0分。中信銀行APP上線了全新的養(yǎng)老社區(qū)，踐行了“陪伴”的長(zhǎng)度。在手機(jī)銀行APP9.0的迭代中，實(shí)施瘦身工程，讓服務(wù)更加清晰明了，從界面操作上提升用戶的使用體驗(yàn)。同時(shí)升級(jí)了資產(chǎn)配置功能，為用戶在變化的市場(chǎng)中尋求可持續(xù)收益，達(dá)成了手機(jī)銀行APP財(cái)富管理的深度陪伴。中信銀行APP將財(cái)富管理服務(wù)半徑擴(kuò)展為覆蓋用戶全部資產(chǎn)負(fù)債和部分非金融需求的“大生態(tài)”，隨著用戶互動(dòng)的加深、體驗(yàn)提升、財(cái)富管理服務(wù)逐層深入，從而順理成章達(dá)成了和用戶的“五主”關(guān)系。

　　從以上品牌的成長(zhǎng)不難看出，危機(jī)和機(jī)會(huì)兩面一體，互相轉(zhuǎn)換，那些能夠秉持初心持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值的品牌方能穿越周期，持續(xù)成長(zhǎng)。

　　Part2? C-CSI揭示體驗(yàn)管理三大特點(diǎn)

　　1.不穩(wěn)定態(tài)是滿意度管理常態(tài)

　　2023年C-CSI第一品牌被逆轉(zhuǎn)比例達(dá)到52.1%，2022年C-CSI的行業(yè)第一品牌中有88個(gè)未能蟬聯(lián)冠軍，失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。根據(jù)歷年監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)，C-NPS和C-CSI近三年平均逆轉(zhuǎn)率都在50.0%以上，C-NPS的平均逆轉(zhuǎn)率更高。

　　Chnbrand在歷年指數(shù)報(bào)告中多次提及，體驗(yàn)管理的不穩(wěn)定態(tài)已經(jīng)成為常態(tài)。體驗(yàn)管理的結(jié)果，無論是從滿意還是口碑的視角，它的權(quán)利歸屬于消費(fèi)者。它是用戶看到或者感知到的“真實(shí)”。體驗(yàn)的提升在企業(yè)和消費(fèi)者之間有一個(gè)隱形的閉環(huán)，滿足且超出用戶的期待我們才能收獲滿意和口碑。但消費(fèi)者的期待又具備極強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性和時(shí)效性，恰好促成了在品牌端看到的體驗(yàn)結(jié)果的不穩(wěn)定態(tài)。消費(fèi)者期待的變化受到三大因素的影響，一是社會(huì)整體的進(jìn)步和變革，例如移動(dòng)互聯(lián)帶來媒體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；二是跨行業(yè)、泛行業(yè)的進(jìn)化，例如數(shù)碼相機(jī)對(duì)于傳統(tǒng)膠片相機(jī)的迭代；三是消費(fèi)者基于使用經(jīng)驗(yàn)和痛點(diǎn)自身期待的升級(jí)，例如智能掃地/洗地機(jī)器人的誕生和更新?lián)Q代。因此滿意度得分的起落是消費(fèi)者預(yù)期變化的必然。一方面我們要客觀看待滿意度得分，不會(huì)有永遠(yuǎn)提升的滿意度，另一方面，我們要正確認(rèn)識(shí)到滿意度的結(jié)果如逆水行舟，它的提升永遠(yuǎn)依賴于品牌的持續(xù)管理和服務(wù)迭代的意愿和能力。

　　消費(fèi)者需求動(dòng)態(tài)可變，滿意度結(jié)果不穩(wěn)定成為常態(tài)，但其實(shí)仍然有很多品牌在滿意度表現(xiàn)方面穩(wěn)如磐石，如雪花（啤酒）、立邦（墻面漆）、招商銀行（信用卡）、優(yōu)益C（乳酸菌飲料）、戴森（加濕器）、瓜子二手車（二手車直賣網(wǎng)/交易網(wǎng)）等品牌連續(xù)五年及以上獲得品類第一，這也為其他品牌持續(xù)的滿意度建設(shè)提供了信心。

　　2.本土品牌認(rèn)可持續(xù)增強(qiáng)

　　過去十年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的十年，Chnbrand也親歷了中國(guó)品牌在用戶體驗(yàn)方面的持續(xù)成長(zhǎng)。基于歷年的結(jié)果，我們分別對(duì)比了三組數(shù)據(jù)，充分見證了本土品牌成長(zhǎng)的“中國(guó)力量”。從C-CSI的第一品牌分布我們能夠看到，本土品牌的占比從54.1%增加到60.0%；從這些第一品牌的平均得分來看，其中本土品牌C-CSI平均得分從2016年落后，到2023年已經(jīng)與其中的國(guó)際品牌并駕齊驅(qū)；從本土品牌連續(xù)奪冠的情況來看，在近三年C-CSI蟬聯(lián)榜首的品牌中，本土品牌占比也超過65.0%。我們還能從榜單中看到很多“國(guó)潮”新勢(shì)力，他們的滿意度提升速度也令人贊嘆，例如潤(rùn)本（嬰兒/兒童洗浴/潤(rùn)膚品）、外星人（功能飲料）、展藝（面粉））、北大荒（大米）等等。

　　一方面，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于本土品牌的天然的“不信賴”已經(jīng)消弭。另外一方面，這與本土品牌自身的努力密不可分。眾多本土品牌質(zhì)量顯著提升，產(chǎn)品設(shè)計(jì)更貼近國(guó)人喜好和情感需求，售后服務(wù)保障持續(xù)改善，產(chǎn)品性價(jià)比不斷提高。同時(shí)，更多的品牌以傳統(tǒng)文化元素作為溝通紐帶，從中醫(yī)養(yǎng)生、國(guó)學(xué)經(jīng)典、琴棋書畫、生活方式等多角度直達(dá)消費(fèi)者內(nèi)心，把傳統(tǒng)美學(xué)融入產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌內(nèi)核，將“國(guó)潮”變?yōu)榭梢姷挠脩魞r(jià)值，從而獲得用戶青睞。

　　例如海信（家用中央空調(diào)）以產(chǎn)品外觀和功能設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)了滿意度的增長(zhǎng)。

　　海信汲取中華文化韻味，傳承“天圓地方”哲思與時(shí)代變遷為一體的美觀設(shè)計(jì)，創(chuàng)新溫濕動(dòng)態(tài)協(xié)感等技術(shù)為用戶構(gòu)建出擁有舒適體感、自然風(fēng)感和純凈呼吸的零感空氣體驗(yàn)，從而將中華文化精髓與現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新相碰撞，完美詮釋東方美學(xué)、產(chǎn)品性能、品質(zhì)生活的統(tǒng)一，為消費(fèi)者提供更富生機(jī)的美好體驗(yàn)。

　　而永輝超市（生鮮超市）則將傳統(tǒng)節(jié)日與人們的生活緊密結(jié)合推動(dòng)滿意度提升。

　　永輝超市緊緊抓住傳統(tǒng)文化與特殊節(jié)慶，在門店布置中融入當(dāng)代年輕人喜愛的網(wǎng)絡(luò)用語，引用古詩介紹美食等。如在520節(jié)日打造“為愛狂吃的薯片”、“為愛保鮮的小龍蝦”等創(chuàng)意文案，喚起消費(fèi)者對(duì)“回家吃飯”的溫暖記憶，女神節(jié)期間永輝超市在線下門店開展“撕標(biāo)簽贏好禮”活動(dòng)倡導(dǎo)女性勇敢做自己，無一不是在傳統(tǒng)場(chǎng)景中嵌入情感要素，將煙火氣和溫暖情感緊密融合。

　　其實(shí)，無論哪一個(gè)品牌，國(guó)潮的秘訣不是簡(jiǎn)單的中國(guó)元素的應(yīng)用，而是品牌能夠真正扎根于國(guó)人的生活，以用心的產(chǎn)品和服務(wù)、以高度的情感共榮培植出用戶滿意的碩果。

　　3.滿意度代際差異日益明顯

　　2023年C-CSI得分代際差異更加顯著，隨著年齡變小C-CSI得分呈階梯式下降的趨勢(shì)?？焖傧M(fèi)品、耐用消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)這三大行業(yè)也都呈現(xiàn)一致性的特征。事實(shí)上滿意度的代際差異在之前的報(bào)告中也曾反復(fù)提及，從發(fā)展趨勢(shì)上看，銀發(fā)族的滿意度成長(zhǎng)明顯，但Z世代和千禧一代的滿意度始終處于較低水平，代際人群中間的滿意度鴻溝越來越大。

　　這兩個(gè)族群對(duì)于品牌的價(jià)值不言而喻。

　　數(shù)據(jù)顯示我國(guó)60歲以上人口數(shù)量達(dá)2.8億，中國(guó)老齡化社會(huì)進(jìn)程正在加快。據(jù)相關(guān)報(bào)告預(yù)測(cè)，到2050年，中國(guó)老齡人口的消費(fèi)潛力將增長(zhǎng)到106萬億元左右，銀發(fā)族必將成為市場(chǎng)未來的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。而這幾年國(guó)家戰(zhàn)略上持續(xù)強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，養(yǎng)老產(chǎn)品和養(yǎng)老服務(wù)從康養(yǎng)、旅游、文化等領(lǐng)域日趨多元化；傳統(tǒng)行業(yè)也將適老服務(wù)視為服務(wù)進(jìn)階的標(biāo)志性舉措，銀發(fā)族在健康、安全、便利等方面的共性需求也更加突出。目前的舉措對(duì)于這些要素的滿足程度有目共睹，滿意度的提升也是水到渠成，但隨著老齡社會(huì)的發(fā)展和需求的不斷釋放，未來銀發(fā)族的期待可能會(huì)開始呈現(xiàn)相對(duì)個(gè)性化的特征，對(duì)于這個(gè)年齡群體的關(guān)注仍需持續(xù)。

　　生于長(zhǎng)于富裕經(jīng)濟(jì)時(shí)代的千禧一代，則顯得更加難以取悅。一方面他們更加看重個(gè)性和感受，需求更加多元，要求物質(zhì)體驗(yàn)和精神體驗(yàn)的雙擁有，同時(shí)伴隨著移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展而成長(zhǎng)的他們，被這個(gè)時(shí)代賦予了多元且善變的價(jià)值觀和消費(fèi)特征。因此當(dāng)我們審視千禧一代的滿意度現(xiàn)狀時(shí)，不能忽略背后隱藏的兩個(gè)事實(shí)。其一是年輕人的“善變”對(duì)于企業(yè)的“敏態(tài)”和“用戶中心”要求越來越高，品牌不但要具備迅速識(shí)別他們需求變化的能力，還要有將這些變化迅速轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或者服務(wù)的能力。其二，C-CSI平均得分低在一定程度上是各品牌發(fā)展不均衡的映射，例如立邦（藝術(shù)漆）、大疆（航拍無人機(jī)）、中國(guó)國(guó)際航空（航空服務(wù)），迪卡儂（運(yùn)動(dòng)服裝）、智選假日（快捷酒店）等受到了年輕人的好評(píng)，但仍然有眾多品牌對(duì)年輕群體的需求識(shí)別和滿足方面缺乏足夠的投入，年輕化僅停留在口號(hào)階段。

　　細(xì)分市場(chǎng)聚焦和深耕能力、更加敏態(tài)的識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力將是品牌應(yīng)對(duì)人群差異變化、提升滿意度的兩大核心能力。

　　Part3? 從C-CSI表現(xiàn)收獲用戶體驗(yàn)啟示

　　我們的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一直致力于從數(shù)據(jù)中挖掘體驗(yàn)提升的線索。在2023年我們除了探究趨勢(shì)之外，也對(duì)兩大體驗(yàn)管理指標(biāo)進(jìn)行復(fù)盤，尤其是分析行業(yè)第一品牌他們的成功之道。在2023年兩指數(shù)同時(shí)發(fā)布的品類中，有71個(gè)品牌收獲了體驗(yàn)的“雙冠王”，例如茅臺(tái)（高端白酒）、神州租車（汽車租賃連鎖）、北京同仁堂（連鎖藥店）等具有強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)，其余98個(gè)品牌在C-NPS中表現(xiàn)不是最佳。我們以這71個(gè)品牌為標(biāo)桿，另外98個(gè)品牌為對(duì)照組，去探索體驗(yàn)?zāi)軌颢@得全面豐收的關(guān)鍵動(dòng)因。

　　從體驗(yàn)管理的底層邏輯來看，滿意度更多衡量單邊關(guān)系，即不考慮其他因素的情況下，消費(fèi)者對(duì)于品牌的靜態(tài)感知；而推薦度更多衡量的是品牌能否進(jìn)入消費(fèi)者社交話題圈的多邊關(guān)系強(qiáng)度，它包含了品牌話題性、品牌長(zhǎng)期信賴、抵制競(jìng)爭(zhēng)誘惑、情感欣喜等多重動(dòng)態(tài)影響因素。我們認(rèn)為如果僅僅滿意，而推薦度不佳，有可能造成品牌流量缺乏或者品牌存量忠誠(chéng)不足，而這個(gè)對(duì)照數(shù)據(jù)也恰好反映了這一結(jié)果。那些在C-NPS里同樣獲得了行業(yè)榜首的品牌收獲了更高的忠誠(chéng)度。更進(jìn)一步分析滿意度指標(biāo)的表現(xiàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些雙冠王在滿意度的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)三大要素表現(xiàn)都比另外一組略勝一籌。由此我們可以初步判斷那些能夠在體驗(yàn)管理方面建立強(qiáng)優(yōu)勢(shì)的品牌其對(duì)于體驗(yàn)的優(yōu)化必將是多方面的。

　　同時(shí)我們也從這71個(gè)品牌中找到一些典型的案例，進(jìn)一步分析其體驗(yàn)管理成功的路徑。

　　例如科勒（龍頭花灑）緊隨當(dāng)下智能家居發(fā)展，持續(xù)科技創(chuàng)新打造智控淋浴新品，支持多種個(gè)性化定制，為用戶提供馭水之趣以提升家居幸福感，豐富臻彩鍍層選擇，適配用戶不同家裝風(fēng)格，為用戶構(gòu)建品質(zhì)生活空間；以“守護(hù)熱愛陪伴成長(zhǎng)”深入到山區(qū)、林地舉辦青少足球賽事，彰顯品牌責(zé)任擔(dān)當(dāng)與品牌關(guān)懷；與達(dá)人合作，以充滿奇思妙享的視頻精準(zhǔn)對(duì)話年輕群體，將硬核科技與生活藝術(shù)巧妙結(jié)合，契合“敢創(chuàng)”的品牌精神，切入年輕消費(fèi)者心智；與紅星美凱龍簽署戰(zhàn)略合作，開展全國(guó)范圍“展店聯(lián)動(dòng)”戰(zhàn)略，賦能市場(chǎng)下沉；落戶蘇州極邸設(shè)計(jì)體驗(yàn)中心，打破傳統(tǒng)消費(fèi)模式，讓消費(fèi)者親身感受科勒所傳遞的優(yōu)雅生活理念，引領(lǐng)生活美學(xué)新風(fēng)向，提升購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)。

　　妙可藍(lán)多（奶酪棒/條）緊跟科技腳步發(fā)展智能制造，通過“UHT瞬時(shí)滅菌技術(shù)”達(dá)到0污染的產(chǎn)品生產(chǎn)線增強(qiáng)用戶信任；跨界IP聯(lián)名完成包裝煥新，解鎖動(dòng)漫新姿勢(shì)讓寶貝與小明星更貼近，添加配方元素說明迎合寶媽對(duì)兒童健康營(yíng)養(yǎng)關(guān)注的核心要素；上新“有機(jī)”新品，滿足消費(fèi)大眾對(duì)綠色健康的生活追求；打造奶酪課堂服務(wù)，為用戶提供知識(shí)培育，滿足用戶學(xué)習(xí)渴望并培養(yǎng)用戶食用習(xí)慣；投身公益打造“妙趣在疆，成長(zhǎng)童星”活動(dòng)，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)钠放菩蜗蟆臄?shù)智化轉(zhuǎn)型到跨行業(yè)發(fā)展，再到當(dāng)下用戶的消費(fèi)洞察，從全方位不斷投身于用戶體驗(yàn)升級(jí)之中。

　　他山之石，可以攻玉。雖然每一個(gè)品牌體驗(yàn)管理成功的方法千差萬別，但其基本邏輯其實(shí)是不變的。從數(shù)據(jù)和案例中我們能夠看到體驗(yàn)管理的成功有三個(gè)核心要素：

　　第一，堅(jiān)持以用戶為中心。真正好的產(chǎn)品和服務(wù)必須以用戶需求為核心打造，其創(chuàng)造的出發(fā)點(diǎn)來源于用戶需求，其判斷標(biāo)準(zhǔn)來自于用戶感知。提升用戶滿意的最基礎(chǔ)要素就是“用戶導(dǎo)向”而非企業(yè)導(dǎo)向。

　　第二，使品牌融入生活。融入生活要求品牌具備用戶思維和場(chǎng)景思維。品牌只有作為真正的“用戶”才能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)使用過程中的各種需求痛點(diǎn)，并基于真實(shí)用戶需求的真實(shí)場(chǎng)景，才能創(chuàng)造出更貼近生活的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第三，全面化管理。在每個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)和管理中都以提升用戶滿意為精神內(nèi)核，才能做到用戶體驗(yàn)的可持續(xù)成長(zhǎng)。

　　萬維交錯(cuò)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，造就了產(chǎn)品的泛服務(wù)化，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，面對(duì)用戶消費(fèi)的不斷升級(jí)，品牌僅僅以產(chǎn)品作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，已難以滿足當(dāng)下消費(fèi)者日漸多元化的動(dòng)態(tài)需求。而先覺者贏，品牌還需不斷在用戶場(chǎng)景下，全面化探尋體驗(yàn)服務(wù)驚喜，打造體驗(yàn)峰值，與用戶建立可持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定關(guān)系。

　　關(guān)于C-CSI

　　中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（China Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱C-CSI）是由中國(guó)領(lǐng)先的品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問機(jī)構(gòu)Chnbrand實(shí)施的中國(guó)首個(gè)全品類顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專項(xiàng)資金的扶持。C-CSI是在全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國(guó)消費(fèi)者對(duì)使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎(chǔ)性參考指標(biāo)。作為一個(gè)連續(xù)的年度調(diào)查項(xiàng)目，C-CSI每年向全社會(huì)發(fā)布最新調(diào)查結(jié)果，這些完全來自消費(fèi)者反饋、真實(shí)傳遞消費(fèi)者心聲的獨(dú)立、科學(xué)、即時(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果是中國(guó)消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)，為中國(guó)消費(fèi)者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導(dǎo)。同時(shí)，C-CSI的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)建立與完善顧客滿意評(píng)價(jià)體系有著重要的價(jià)值。

　　2023年C-CSI調(diào)查區(qū)域覆蓋全國(guó)100個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據(jù)性別、年齡、收入進(jìn)行隨機(jī)抽樣，品類樣本量總計(jì)超過265.9萬個(gè)，調(diào)查覆蓋170個(gè)細(xì)分行業(yè)，涉及被評(píng)價(jià)主流品牌10，150余個(gè)。